省思錄：跳票
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作者：石滋宜/總裁學苑創辦人
子曰：「古者言之不出，恥躬之不逮也。」(《論語‧裡仁第四》) 孔子說：「古代人不輕易把話說出口，因為他們以自己做不到為可恥啊。」
啟示：
跳票，不只發生於政治選舉或是政治承諾的事件，在企業也常出現領導者畫大餅、對客戶不重誠信的態度與行為，其實對企業傷害很大。
有的企業領導者會讓員工表面認同但不敢信 賴 的原因是，話說的永遠比行動快多了，比方他平常主張要傾聽顧客的聲音，結果在溝通會議上全場都是他在說，留最後的五分鐘給員工，問他們有沒有意見？
有的銷售人員為了避免麻煩，在聽到顧客對產品的抱怨時，沒有虛心的瞭解原委，而只是一眛辯駁，想試圖讓顧客覺得產品沒有問題而是顧客的問題。
事實上，孔子主張謹言慎行，對現在企業群體或個人而言，我認為不是即刻減少跟顧客溝通的機會，相反地是要多去聽他們的聲音，多聞多看，然後一旦承諾就要做到，如果做不到，就會失信於人，並要以不能兌現允諾而感到恥辱。
試想為了己益而用溢美之辭掩飾真實的問題，第一次或許僥倖矇混過去，但第二次第三次…顧客會信 賴 你嗎？讓顧客感受到企業重誠信，沒有景氣好壞的時機，而是基本的信念。
「言過其實」，不是宣傳或促銷的正確態度，企業以及領導者要避念產生「說者無意」，得先過濾自己的念頭，從顧客從企業的制高點以及執行能力去思考，如此才能有明確的判斷。我要再次強調，做的比說的更多，才是獲得顧客信 賴 的鐵則，理由非常簡單，因為超越顧客期待才是真正的顧客滿意。(黃祖強整理)(本文原載於《總裁學苑》：http://www.ceolearning.org )
總裁學苑週報 2009/04/03
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