重視天使的聲音－談客訴處理
~~~~~~~~~~
【2013/03/29/工商時報/D1/流通/彭成義】
近來，許多消費客訴事件不斷登上媒體版面，究竟是業者無心處理客訴問題，以至於消費者投訴媒體，還是業者的客訴處理方式，不足以滿足消費者的抱怨呢？
每次上課，面對不同的創業者，我都會問他們一個問題：「倘若你是一家麵店的老闆，客人吃麵的時候，突然發現湯裡面有一隻蟑螂，向你反應時，這時你會如何處理？」
「馬上道歉」、「立刻換一碗麵給消費者」、「免費招待」...，創業者們紛紛提出他們的解決方法。
拉近主顧落差 有助商譽
我接著問，「換個立場，假如你就是吃那一碗麵的客人，老闆免費換一碗給你，你會吃的請舉手？」通常這時候都沒有人舉手，全場鴉雀無聲，面面相覷。
「換個位子，換個腦袋」，在上述的情境中，表露無遺。也難怪上課時，常遇到創業者跟我抱怨，因服務或產品瑕疵，遭遇「奧客」在網路上傳播負面訊息，因而造成困擾的狀況。
多數業者處理客訴事件時，通常都以重新提供一次產品、服務或免費招待，作為解決及補償消費者之道。這樣的處理方式，雖可能滿足了消費者物質層面的需求，但在心理層面，這樣的方式，究竟是安慰了消費者？還是安慰業者自己？
倘若由業者行為與心理層面來探討，其實不難發現，業者這樣的補償方式，只是彌補了業者「自己」因服務或產品的失誤，而產生的「愧疚感」，並且在心裡灌輸自己一個觀念－我做了這樣的補救方式，顧客一定也會接受。
然而，現實是殘酷的，在消費者意識日益高張的時代，透過網路與媒體無遠弗屆的力量，有關消費客訴的報導仍層出不窮，顯示多數消費者對這樣處理方式並不買單。不然，怎麼會出現人家換了一碗麵給你，你自己也不吃的狀況發生。
消費者多在意心理感受
事實上，客訴往往來自於消費者認為自己沒有被合理的對待。客訴是「天使的聲音」，是消費者反映業者的服務或產品，與消費者期望之間的落差在哪裡。倘若能改善彼此之間的落差，讓原先客訴的消費者，轉而對公司所提供產品或服務感到滿意，這對業者商譽與業績的成長，應有一定幫助。
因此，在設計客戶服務或客訴處理流程時，業者應該同時從滿足消費者的物質需求與心理需求兩個層面，進行客戶服務與客訴處理的流程設計。
在物質需求層面上，除了考量產品與服務的重新提供外，還可考慮增額的服務、產品，抑或實質金錢賠償；而在心理需求層面上，則須滿足消費者被重視及尊重的內心公平感覺(包含事後補救措施及回報消費者後續改善處理狀況)。
其實，根據調查，多數消費者比較在乎心理層面的感受，而非物質層面的賠償。因此，倘若不知道這樣的服務補救設計是否合宜，也可以換一個立場，想想自己若是消費者，能否接受這樣的處理方式？
設身處地著想 效益更佳
如果擔心自己的判斷失準、陷於偏差，不妨問問外人或親朋好友，如果他(她)作為一個消費者，對自己所設計的服務流程或客訴處理，是否感到滿意，或者需要再加強？
正所謂「己所不欲，勿施於人」。倘若設計了一個不能「真正」說服自己、也不能讓自己滿意的客訴處理方式，又如何能說服別人接受、或期望用這樣的方式，來降低消費者抱怨呢？
(本文作者為微型及個人事業支援與輔導計畫顧問)
留言列表
