色絲絲宮的部落格

22年前，詹啟賢在美國洛杉磯波莫納醫院（Pomona Medical Center Hospital）擔任外科主任時，杜拉克正好在同一地區居住與任教，詹啟賢不僅曾在課堂上聆聽杜拉克親自授課，更擔任過杜拉克的主治醫生。

不過，一直到回台接任奇美醫院院長，成為非營利組織的經營者後，詹啟賢才深刻體會到杜拉克帶給他的啟發與影響。詹啟賢回憶，當年搭機返國前，同事送他一本杜拉克的著作《使命與領導─向非營利組織學習管理之道》（Managing the Non-Profit Organization），開啟了他對「高階經理人該做什麼」的反思，此後在許許多多面臨抉擇的時刻，他都從杜拉克的書中找尋答案。

明白職責，就不會做出錯誤的選擇

詹啟賢表示，不管是在醫院或政府組織，經理人最常遇到的難題，就是如何在「組織目標」與「經營現實」中做抉擇。例如他在奇美醫院擔任院長時，最大的挑戰就是如何在追求醫療品質與服務本質的同時，做到永續經營？轉任衛生署長時也一樣，政策如何做到讓眾人滿意，但又有長遠規畫？尤其政治上常有各種短期的利益需求，更是不簡單。

從杜拉克《使命與領導─向非營利組織學習管理之道》一書中，詹啟賢找到了答案。杜拉克並沒有在書中說明如何抉擇的步驟和方法，卻以一句話點出關鍵，「你要忘了你自己。」

「放下自己在這個組織未來的升遷、能否繼續擔任這個職位，而以組織的未來做為所有規畫的出發點，就能選擇正確的事，」詹啟賢說，「不把自己的利害算在內，你就會知道該怎麼做。」

詹啟賢自認從杜拉克身上學到的最重要一堂課，就是「職責優先」（mission always comes the first）」。釐清「這個機構的職責是什麼？」是經理人擔任任何職務時，必須釐清的第一件事。就像了解醫院的職責是救人與服務，就不會迷惑於報表數字；了解衛生署的職責是全民醫療保障，就能抗拒政治利益的不當要求。

因此，即使近年來很多公私立醫院都讓各部門擔負績效，但詹啟賢在奇美醫院擔任院長時，從不讓部門科主任看報表數字。他認為，績效是上層管理者的職責，讓醫生背負業績壓力，很可能會迫使他們做出違反「醫院」職責的選擇。

但詹啟賢也強調，自己絕不是只談理想，無視於經營的現實面，只不過，「少花一點錢，讓報表更好看；或是只要經營得下去，就拿出更多資源來服務更多病患、把醫療品質做得更好，我寧可選擇後者。」他認為，管理絕對不應該以業績為最高導向，只要組織能夠活下去，就該把資源投入到組織真正的職責工作上，例如擴大服務範圍、提高品質，這才是經理人真正被賦予的任務！

做對的事，不代表要有人犧牲

詹啟賢感嘆，「忘了你自己」這句話看似簡單，落實卻不容易，「畢竟人性很難不去考慮自己」。因此，他從杜拉克學得的第二個管理領悟就是：「一定要取得平衡。」即使是有時效要求的事，但除非不在某個時刻前做，就會危及生存，否則只要方向不變，各方面的需求都應兼顧。

他說，經理人很多時候會對員工說：「為了更遠的目標，必須請大家犧牲一下。」但詹啟賢強調，「我從來不講這句話，因為這就喪失了平衡」，選擇做對的事，不代表一定要有人犧牲，經理人做任何事都不該想一次到位，必須照顧到過程中各方面的不同需求，不管是病患、員工還是股東。這樣或許速度會稍微慢一點，但至少不會引發不必要的反彈、欲速則不達。

詹啟賢認為，工作或人生都要求取平衡，才能走得長遠。例如在擔任奇美醫院院長時，有幾次員工在迎新餐會上和他道謝，「謝謝院長，我一定會全力以赴！」他都當眾人面馬上回說，「不要全力以赴，八成就好，兩分留給自己。」詹啟賢笑說：「我從不期待別人做到百分之百，我這樣安排自己，也這樣要求別人，這才符合人性。」

不管是在民間機構或政府部門，杜拉克對管理者的指點，給了詹啟賢在管理思維上很大的刺激。他說，杜拉克是從非常高的層次，給予經理人精神內涵與意義（philosophy）上的指引，這比起議題面或技術面上的建議都來得更重要。

畢竟唯有找出「目的」，然後從「人性」出發，做到「平衡」，才能真正有效地做好經營管理。

資料來源「Manager Today經理人月刊」