辦公室裡的兩種不聆聽
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聆聽不難，為何我們的聆聽能力正逐漸衰竭？問題的核心，是我們都認為自己聆聽。我們的確會聆聽，只是，多數時候是「選擇式的聆聽」。
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Dear Wennie,
我老闆有兩個口頭禪，「講重點！」和「這有什麼好說？你就…」有一次我鼓起勇氣請他讓我講完，結果他說：「你才聽我講…。」 ~Janet
Dear Janet,
有一次哈佛學者訪談松下幸之助，請這位日本經營之神用一句話總括他的經營智慧，他說：「首先，細心聆聽別人的意見。」
許多管理書都不會遺漏「聆聽」這門功課。領導力教練葛史密斯(Marshall Goldsmith)一言道破原因所在：「我們有80%的能力是從別人身上學來，成功取決於聆聽能力的高下。」
然而，我們從小的教育裡，有說話課、有演講比賽、辯論比賽，卻沒一堂聆聽課；進入職場，許多人花幾萬元鍛鍊表達力，但卻極少有人下班去加強「聆聽力」。
不止如此。聲效策略專家崔傑(Julian Treasure)分析：「我們正逐漸喪失聆聽能力，能留下印象的，只占聽到內容的25%。」
這麼重要的能力，非但不曾增進它，還任它繼續衰竭，聽起來很弔詭。更弔詭的是，聆聽需要的技巧並不高深，崔傑有一個「RASA聆聽4步驟」：接收(Receive)：專心聽；欣賞(Appreciate)：給「嗯」「好」等正向反饋；總結(Summarize)：覆述對方的重點；詢問(Ask)：問些問題讓對方說更多。書上說的就是這些，多數成年人也都可以說清楚。
問題的核心，是我們都認為自己聆聽，只是，有些時候我們聆聽，但許多時候，我們不聆聽；換句話說，我們是「選擇式的聆聽」。
因此，不妨反過來這樣問：我們不聆聽的原因是什麼？
工作場域裡最常來自於兩個原因：疏離感和優越感。當我們不關心發言內容，就會開始放空，例如主管訓話冷漠的部屬；此外，當我們覺得自己比對方高明，便急著伺機鋪陳自己發言的機會。
然而，我們都無法預知失去專注我們會錯過什麼；但完全能領略優越的發言會得到多大的惡感。沒有其他選擇，就是現在，我們必須開始練習更多的聆聽。
在眾多大師分享的聆聽心法中，華倫‧班尼斯(Warren Bennis)在他的回憶錄裡這樣寫著：
傾聽是一門藝術，要求你把自我暫且收起來，讓你自己百分之百地順從他人。作為一個傾聽者，你必須停止操弄，只能隨侍在側處理訊息。
如果你聽得夠仔細，不管他人用什麼字眼，你都可以穿透進去了解對方的心意。
就是因為你更體貼他人、更尊重他人的感受，使得你變得更具有同情心；在領導統御中，這是一個經常被低估卻其實極其關鍵的技巧。
隨時隨處的謙和與尊重，95歲的領導學之父給我們這樣的人生智慧。
~Wennie
林文玲
《經理人月刊》《數位時代》總編輯長。因為擔任財經記者啟發對組織行為的高度興趣。先後曾任電腦家庭出版集團總經理、遠見雜誌群總經理。
(本文取材自《經理人月刊》2012年11月號)
經理人充電週報 2012/11/06
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