色絲絲宮的部落格

永業二百精兵搞定安利萬人團

安利中國萬人遊台首發團一扺達台灣，所到之處引起空前注目，這批消費大軍在台灣是否玩得盡興，就要靠幕後承辦旅行社——永業旅行社的努力。除了搶下這次萬人團商機，國泰蔡宏圖、信義房屋周俊吉出國也都找永業，永業有何過人的能耐？

「阿里山的姑娘美如水啊，阿里山的少年壯如山……。」一群衣著入時、活潑熱情的直銷業務員，在台北故宮博物院外的廣場上興奮地又唱又跳。他們是剛踏上台灣土地不到三個小時的安利中國（台灣稱安麗）業務精英旅行團的成員。

但就在同一時間，一輛救護車將一位穿著粉紅色Polo衫的中年男子緊急送醫。他是永業旅行社的導遊林顯達，與他穿著相同粉紅色制服的永業工作人員還有二四九位，雖然不幸折損一位大將，他們還是打起精神繼續努力工作，因為沒有他們，安利的萬人旅行團就無法順利完成台灣之旅。

軍事化管理，不容絲毫差錯

在這群忙碌的粉紅色大軍中，有一位長相斯文的中年人站在遠處，靜靜地看著人潮來來往往，他也穿著粉紅色的制服，只是衣領上多了一條藍邊。

「我是總指揮官，其他十五組也各有一位指揮官，我們是一個緊密的軍團，用軍式化的效率服務客人！」說話的就是永業旅行社總經理蕭業庭，雖然服務一千六百人的旅行團對他而言不是第一次，但他仍不免有些緊張。

讓他緊張的是，一千六百人只是第一批，未來四十二天內，還有一萬名安利中國的業務員要來台灣度假，這期間不容許絲毫的差錯。只要這些嬌客不滿，他不僅會損失安麗這個大客戶，同時也會砸了他十八年辛苦建立的招牌。「旅遊業就是靠細節堆積的，人卻是很不可靠的，只有不斷重複練習，才能避免出錯！」

為了讓九批旅行團的服務內容一致，永業還特地編印了一本厚達上百頁的服務手冊，從郵輪靠岸的那一刻起，三天七十二小時四三二○分鐘，每一分鐘要做什麼，都巨細靡遺地詳細書面化。不只書面化，分為十五個小組的二百五十名員工，還要不斷依據可能情境分組練習，直到熟悉各種情況為止。

服務如作戰，成立戰情中心

直銷商們從基隆上岸開始，食、衣、住、行有上萬項的細節。例如，台北好不容易找到極品軒、吉品海鮮、欣葉、青葉四家餐廳供餐，為了找出最適合的菜色，蕭業庭與安利中國的負責人就嘗了三百多道菜；而為了服務品質一致化，不只味道要求一致，連四家餐廳每一桌的桌面餐具、調味料擺法，他都要求一致化。

為了將二百五十人做最有效的運用，他學軍隊模式將每個組當成一個戰鬥單位，每一個組都有負責的指揮官，所有的事都由指揮官現場決定；另外，他還成立一個戰情指揮中心，一旦有重大的突發事件，就由各指揮官向戰情指揮中心回報，最後由擔任總指揮的蕭業庭決定解決方案，避免團隊一上戰場，就像一群無頭蒼蠅般的忙亂。

這套重細節、軍式化應變機制的服務模式，不是憑空出現的，而是主辦過上千家企業獎勵旅遊後的經驗結晶。

永業雖然在一般人心目中名氣不很響亮，但是服務的客戶大都是國內外的頂尖企業，國泰人壽去年三月的北京人民大會堂二千人旅遊團、信義房屋去年二三○○人的峇里島獎勵旅遊團，以及以前的安泰（ＩＮＧ）保險千人旅遊團，都是蕭業庭服務過的客戶。

使命必達，爭取大企業生意

「一般觀光團都是在拚價格，但企業的獎勵旅遊門檻高、獲利穩定，我們已做了十五年！」蕭業庭說，十八年前擔任旅行社業務經理的他，與幾位同業一起成立了永業，除了前三年做一般觀光團外，其餘時間永業主要業務都集中在企業旅遊。

企業為了獎勵員工，砸大錢辦出國旅遊，除了吃喝玩樂外，最重要的，就是玩的創意與眾不同，這點是永業最擅長的。一九九九年蕭業庭首次標下台灣安麗的七百人峇里島獎勵旅遊，靠的就是過人的創意，「大家都在比住宿、比餐點，我卻提出在峇里島國王皇宮舉行晚宴的創意，」他回憶著說，憑著挑戰不可能的精神，他三度親自拜訪峇里島國王，終於完成這項創舉。

使命必達，是蕭業庭可以爭取到大企業生意的主要原因，這一次的安利萬人團也是如此。雖然之前早已有所準備，但是直到二月二十日大陸國台辦正式專案批准安利萬人團成行，所有的準備工作才正式啟動。

在不到一個月的時間內，永業就排除萬難，找到台中水湳機場作為晚宴場地，並找到四家知名餐廳一起供餐，靠的就是他為了客戶，使命必達的精神。

目前永業已是台灣專做企業旅遊的知名旅行社，每年委託永業辦理五百人以上企業獎勵旅遊團的企業超過三十家，年營業額高達新台幣五十億元。靠著高品質的服務及軍事化的效率，永業將旅行業的服務品質推向另一個新境界！...（精采完整內文請見《今周刊》639期，各大便利商店及連鎖書店均有銷售）

本文章經《今周刊》授權刊登
更多內容請詳閱本期《今周刊》

資料來源:引用 全球華文行銷知識管理庫